ЩО ТАКЕ DIGITAL/ЦИФРОВИЙ?
Застосування інформаційних технологій у нашому повсякденному житті допомагає зробити послуги для населення простішими та доступнішими. Завдяки цифровізації адміністративні послуги може отримати все більша кількість людей. Відповідно до нових світових тенденцій і національних програм публічні інституції все частіше використовують електронні інструменти та налагоджують надання послуг дистанційно.
У майбутньому клієнти будуть все частіше використовувати електронні послуги як альтернативу фізичним візитам. Нова концепція роботи базується на тому, що цифровізація має застосовуватися до всіх публічних інституцій.
Принцип «цифровий» передусім означає, що процедури в ЦНАП (Центрі Дія) повинні бути організовані таким чином, щоб клієнти могли розв’язати свої питання за допомогою цифрових технологій. Зміна звичних моделей роботи вимагає багато часу та зусиль. Тому на працівників публічних установ покладається вагома роль у спрямуванні споживачів до використання електронних послуг. Керівники, адміністратори, державні реєстратори та інші працівники, які працюють у ЦНАП (Центрах Дія), відіграють значну роль в активному впливі на важливі звички груп споживачів і допомагають їм почуватись у безпеці, використовуючи цифрові технології при отриманні послуг.
Також принцип «цифровий» означає, що навіть тоді, коли клієнт потребує особистої зустрічі, її можливо провести у цифровому вигляді, наприклад через відеоконференцію тощо.
Чому ми хочемо, щоб клієнти могли самостійно користуватися електронними послугами?
— гарний електронний сервіс допомагає клієнтові стати більш незалежним і, таким чином, взяти контроль за своїми справами на себе;
— е-послуги допомагають клієнтам розвивати цифрові навички, що є надзвичайно важливо в сучасному інформаційному світі;
— клієнти, які можуть розв’язати свої справи самостійно, дозволять більше уваги приділити тим, хто повинен відвідати ЦНАП. Наприклад тим, кому потрібний індивідуальний підхід, у кого є мовна проблема, проблеми, пов’язані з інвалідністю.
Інколи навчання клієнтів забирає занадто багато часу, проте потрібно пам’ятати:
— перший візит і ознайомлення з електронними послугами може забрати багато часу, але в довгостроковій перспективі це зменшить час відвідування ЦНАП і зекономить робочий час працівників ЦНАП;
— якщо кількість відвідувачів ЦНАП буде велика, то особисті візити не завжди стануть корисні через брак часу для кожного клієнта. Також час обслуговування зменшиться та знизиться якість наданих послуг.
Цифровий підхід дає клієнтам можливість шукати потрібну інформацію у своєму власному темпі. Час подання заяв скорочується, тому що важче помилитися, оскільки, зазвичай, ви не можете продовжувати заповнювати електронну форму, якщо не все заповнено. Також важливою перевагою є те, що ви можете простежувати свою справу протягом кількох хвилин замість того, щоб очікувати в чергах.
